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"Was ist Ihr Digitaler Reifegrad?", "Wie kann man die Vorteile der digitalen Transformation nutzen?" oder "Was sind die besten Wege, um eine digitale Smart Factory zu bauen?" - dies sind die Fragen mit denen sich Manager in der Industrie tagtäglich konfrontiert sehen.
Berichte und Ansichten von Analysten zu diesen Themen sind in der Tat wertvoll. Noch wertvoller allerdings sind Real-Life-Beispiele. Wir haben daher einige unserer Kunden in der Fertigungsindustrie gebeten, uns direkte Einblicke in ihre Ansichten und Best Practices zu geben. In diesem Blogpost verrät ein Kunde aus der Feinwerkindustrie, wie ihr Stand zum Buzzword "Kundenorientierung" ist.
In einem McKinsey-Artikel heißt es: "Industrieführende B2B-Unternehmen reagieren zunehmend auf den verschärften globalen Wettbewerb, indem sie Kundenorientierung und -Erfahrung in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen." Vertragshersteller sind jedoch nicht gerade im Digitalen zu Hause. Wie also können sie aufholen, um ihre Organisation, die Infrastruktur – und nicht zu vergessen – den Vertrieb erfolgreich zu transformieren? Was genau bedeutet Kundenorientierung für die diskrete Fertigungsindustrie?
Diskrete Fertigung: Niedrige Kosten vs. hohe Erwartungen
Eine Illusion können wir Ihnen vorwegnehmen: Unser Kunde gibt preis, dass Maßnahmen zur digitalen Transformation in einer Branche, in der sich die Kostensensitivität der Kunden direkt im Betrieb des Unternehmens widerspiegelt, zunächst keine hohe Priorität haben.
"Wenn Sie ein Auftragshersteller sind, der in den nächsten fünf Jahren Zehntausende von Einzelstücken eines einzigen Designs herstellt, liegt Ihr Fokus auf der jeweiligen Menge an Kostenfaktoren. Wir verbringen viele Stunden, Tage und sogar Monate damit, herauszufinden, wie wir die Zielmargen für ein ziemlich komplexes Projekt erreichen können, während wir gleichzeitig versuchen, die beste technische Lösung für unseren Kunden zu ermitteln."
Die Kundenerwartungen steigen ins Unermessliche, wenn es um exzellente Qualität zu niedrigen Preisen geht. Gleichzeitig müssen die Produktionskosten so gering wie möglich gehalten werden, um das Geschäft profitabel zu erhalten. Wie können Hersteller in der diskreten Fertigungsindustrie diesen Balanceakt bewältigen, ohne in die Abgründe des globalisierten Wettbewerbs hinab zu fallen?
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Kundenorientierung hat einen direkten Bezug zur Kostenzentriertheit
"Unser Erfolg hängt weitgehend von unserem Bestreben ab, ob wir über einjährige Aufträge hinweg profitabel bleiben können. Daher ist es für uns entscheidend, die Kundenanforderungen vom ersten Tag an zu erfüllen und Lösungen in einer vollständigen und genauen Angebotsanforderung (Request for Quotation -RFQ) zu liefern. Genau das erwarten unsere Kunden."
Aber das Abwägen der Kundenanforderungen gegenüber den Produktionskosten ist erst der Anfang. Kostenmanagement während der Produktionszeit und das Ziehen von Projektsalden und -prognosen zum Zeitpunkt der Vertragsneuverhandlungen sind unerlässlich. Dies kann nicht allein auf der Erfahrung einzelner Personen basieren, sondern muss durch genaue Kosten- und Produktionsdaten in Echtzeit unterstützt werden um
- a) das Geschäft stabil zu halten und
- b) den Kunden an Bord zu behalten.
Mit weitgehend variablen Kostenfaktoren wie Arbeitskraft, Rohstoffen und Einkaufsteilen, die über mehrere Werksstandorte und sogar Länder verteilt sind, ist eine informierte und risikoarme Entscheidungsfindung der Schlüssel. Klingt unmöglich? Die Digitalisierung kann Abhilfe schaffen!
Schnell, aber nicht stürmisch – das Geheimnis eines exzellenten Kundenerlebnisses
Wie sieht also ein großartiges Kundenerlebnis in der diskreten Fertigungsindustrie aus?
"Ich würde unseren Verkaufsprozess folgendermaßen beschreiben: Unsere Kunden senden uns technische Designs und umfangreiche Exceltabellen, die mit Funktionen, Materialien und einigen anderen Attributen des gewünschten Produkts gefüllt sind. Unsere Aufgabe ist es, all diese Anforderungen zu erfassen und einen Produktionsprozess sowie ein endgültiges Design zu entwickeln. Dazu gehören die Inputs mehrerer Teams, das Bereitstellen von Optionen zur Leistungsfähigkeit, verschiedenen Prozessdesigns, Materialkostenberechnungen, Maschinenauslastungsraten und so weiter und so fort. Früher haben wir Wochen gebraucht, um unseren Kunden ein detailliertes Angebot zu liefern."
Die Digitalisierung kompletter Kosten- und Produktionsstrukturen war der Weg, den unser Kunde gewählt hat, um ein einwandfreies Kundenerlebnis in der Angebotsphase und darüber hinaus zu schaffen. Mit der Möglichkeit, die Kundenentwürfe und -anforderungen direkt in das System hochzuladen, können Hersteller nicht nur Zeit sparen, sondern auch garantieren, dass alle Daten korrekt sind. Eine auf Knopfdruck verfügbare Simulation einer anderen Konfiguration, Materialalternativen oder der Wahl der Produktionsanlage ist so akkurat wie es nur geht. Die Digitalisierung erweist sich als der benötigte Rückenwind, um andere im Wettbewerb stehende Angebote zu übertreffen.
Kundenorientierung als Chance
In einem Unternehmen mit geringen Margen ist es gleichmäßig schwierig und essenziel, in die Förderung der Kundenerfahrung und der operativen Leistung zu investieren. Wir gehen nicht so weit zu sagen, dass die Digitalisierung Ihres Fertigungsvertriebs Ihnen immer bestes Wetter und reibungslose Fahrt garantieren wird. Laut unseren Erfahrungen und einer McKinsey-Studie kann die Gewinnrate der Angebote jedoch um 20 bis 40 Prozent verbessert werden und die Kosten für die Angebotserstellung um bis zu 50 Prozent gesenkt werden, wenn sie den Wind der Kundenorientierung im Segel haben. Angesichts der Bedrohung durch zunehmenden globalen Wettbewerb gilt eine Digitalisierungsstrategie als wesentliche Chance für Hersteller, die über ihren derzeitigen Rentabilitätshorizont hinausgehen wollen.
Unser Kunde bestätigt: "Kundenorientierung beginnt für uns gleich zu Anfang des Engagements, wenn wir ein 100%ig treffgenaues Angebot (RFQ) schnellstmöglich versenden. Es setzt sich fort, wenn wir die qualitativ hochwertigen Produkte liefern, die der Kunde erwartet. Und der Kreis schließt sich, wenn wir mit der Neuauftragsvergabe belohnt werden und gleichzeitig unsere Margen behalten."
Für diskrete Hersteller bedeutet eine kundenorientierte Vertriebsstrategie die Bereitstellung eines vollständigen, technisch realisierbaren, genauen und wettbewerbsfähigen Angebots.
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