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Der Online-Handel hat die Erwartungen und die Denkweise der Käufer verändert. Es ist also kein Wunder, dass sich diese Veränderung auch aufs B2B-Geschäft ausstrahlt.
Kunden aus der Fertigungsindustrie übertragen ihre Erwartungshaltung an den digitalen Einzelhandel, mit dem sie täglich konfrontiert sind. Sie sind es leid Kataloge zu durchforsten, zu telefonieren oder Servicetickets zu öffnen, um die benötigten Kaufinformationen zu erhalten.
Der "Amazon-Effekt" steigert die Erwartungen an Service, Produktauswahl und Technologie für Fertigungsbetriebe, die technologisch diesbezüglich noch weit zurückstehen. Erschwerend hinzu kommt, dass COVID-19 diesen Trend massiv beschleunigt.
Die Notwendigkeit, in den digitalen Handel zu investieren
Aus einem Gartner-Report geht hervor, dass der digitale Handel als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie einen enormen Aufschwung erfahren hat.
Da während der Krise keine oder nur minimale physische Kundeninteraktionen möglich waren, gerieten Unternehmen unter Druck, neue Go-to-Market-Modelle und neue Arten der Kundenbetreuung zu implementieren.
Laut einem McKinsey-Bericht stufen Vertriebsleiter digitale Kanäle heute im Durchschnitt etwa doppelt so wichtig ein wie vor der Krise. Das veränderte Kaufverhalten der Kunden etabliert digitale Interaktionsmodelle als neue Norm.
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Warum auf den Aftermarket-Vertrieb fokussieren?
Der Aftermarket-Vertrieb wurde lange Zeit als kritische Säule für das Umsatzwachstum unterschätzt. Tatsächlich hat aber alles von Ersatzteilen, Verschleißteilen und Verbrauchsmaterialien bis hin zu Wartungs- und Umlageprodukten, das Potenzial, die Haupteinnahmequelle eines Fertigungsbetriebs zu werden – und das zu niedrigen Vertriebskosten.
Werfen wir einen Blick auf die Zahlen:
- 69 % der B2B-Kunden wünschen sich ein Omnichannel-Erlebnis
- 67% der Kunden werden durch Online-Kanäle in ihrem Kaufverhalten beeinflusst
- 61% suchen gezielt online nach Anbietern
- Und 58% beginnen ihre Entscheidungsfindung online
- Der wichtigste Punkt: Kunden, die digital gekauft haben, werden 2 bis 8 Mal wahrscheinlicher wieder bei diesem Unternehmen kaufen
Die letzte Aussage gilt besonders für den After-Sales-Bereich. Für Branchen wie Maschinen- und Anlagenbauer kann ein digitales Angebot an Ersatz- und Verschleißteilen oder Verbrauchsmaterialien sogar neue Kunden generieren – nämlich die Kunden, die für das richtige Produkt, zur richtigen Zeit und zum gewünschten Preis gerne die Konkurrenz außer Acht lassen.
Die Top 3 Merkmale eines erfolgreichen digitalen After-Sales-Modells
1. Unterstützen Sie den Kunden bei einem besseren und schnelleren Kauf
Ein erstklassiges digitales Kundenerlebnis ist ein wesentliches Differenzierungsmerkmal für jedes Unternehmen. Hersteller, die von der Lieferkette über die Produktion bis hin zu einem nicht sonderlich geradlinigen Verkaufsprozess eine Vielzahl von Komplexitäten zu bewältigen haben, sind davon nicht ausgenommen.
Ein intuitives Benutzererlebnis und die jederzeitige und ortsunabhängige Verfügbarkeit umfassender Kauffunktionen sind zentraler Bestandteil der Käufererwartung. Vom Stöbern über die Produktauswahl oder Konfiguration bis hin zu Warenkorbfunktionen und einem erstklassigen Bestell- und Fulfillment-Management - ein hochwertiges digitales Kundenerlebnis verschafft Ihnen Kundenloyalität, die sich auszahlt.
2. Halten Sie Ihren Kundenstamm
Der Online-Handel geht Hand in Hand mit dem digitalen Marketing. Wissen Ihre Kunden oder Händler genau, was sie bei Ihnen kaufen können oder sollten? Haben sie die Möglichkeit alle ihre Fragen mit einem Klick (oder Tap) zu beantworten?
Dynamische 2D- oder 3D-Visualisierungen, synchronisiert mit Ihren Konfigurationsdaten aus dem CPQ sind sicherlich überzeugender als ein Anruf Ihres Kundenservices. Und dieser Self-Service ist zu jeder Tageszeit, in jeder Sprache und für jede Ihrer Vertriebsregionen verfügbar.
Stellen Sie sich vor, Ihr Online-Shop kann Ersatzteile oder Verbrauchsmaterialien anzeigen, die zum jeweiligen Equipment des Kunden passen.
Die Kaufabschlussrate und die Größe des Warenkorbs steigen ungemeint, wenn Ihr Kunde die neuesten Angebote für Produkte auf der Grundlage früherer Käufe und intelligenter Verkaufsempfehlungen erhält.
Eine geeignete Commerce-Plattform für die Industrie ist vollständig in Ihr ERP integriert. Sie wird die betriebliche Effizienz verbessern und Ihnen eine perfekte Kundenorientierung ermöglichen.
3. Mehr Leistung für den Vertrieb
Ihre Kunden haben nun die Freiheit, sich über Produkte zu informieren, online zu bestellen und ihren Kaufstatus zu überprüfen, wann immer sie wollen - großartig!
Jetzt ist es an der Zeit, Ihre zukunftsorientierten Prozesse zu optimieren. Vertrieb und Kundenservice können sich nun auf die Pflege von Leads und den Aufbau von Beziehungen konzentrieren.
Sie haben die Zeit und Ressourcen einen Mehrwert für Ihre Kunden herzustellen, der sich in der Abschlussquote, der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung niederschlägt.
Der Vorteil: Manuelle Fehler bei der Eingabe von Verkaufs-, Bestell-, Abwicklungs- und Versanddaten werden eliminiert, wodurch die Vertriebskosten signifikant gesenkt werden.
Fazit: Kundenerwartungen drängen Hersteller zum Handeln
Das digitale Selbstbedienungsmodell floriert und es gibt keinen Weg zurück zu den Kundenerwartungen von vor der Pandemie.
Hersteller müssen die Customer Lifetime Value im Blick behalten und dieser die Möglichkeiten des digitalen Handels gegenüberstellen.
Genau wie im Einzelhandel werden auch in der Fertigungsindustrie diejenigen, die den digitalen Handel früh einsetzen, ihren Marktanteil erhöhen und die Konkurrenz hinter sich lassen.
Lassen Sie sich diese Chancen nicht entgehen. Erfahren Sie mehr in unserem Handbuch Praxiswissen Commerce!
